Googleマップ上の事実無根の悪評や、理不尽な低評価に関する解決事例を掲載しております。「世界的な半導体不足や部品調達の遅延による納車遅れに対し、契約上の免責事項を説明したところ、納得がいかない購入者が逆恨みして執拗に低評価のレビューを連投した」「点検や車検の法定費用に関する見積もりの説明をわざと歪め、『ぼったくりディーラーだ』とネット上に悪質な中傷を書かれ、新規の商談予約や来店数が急減してしまった」など、顧客との信頼関係が何よりも重要な自動車ディーラーならではのネットトラブルにおける解決事例です。
※各事例はプライバシー保護のため、複数の案件を合成するなど若干の修正を行っております。
ご相談者様のプロフィール
| ご依頼者 | 地域中核自動車ディーラー運営会社様 |
|---|---|
| 設立年数 | 30年 |
| 事業規模 | 店舗数4拠点、従業員数65名 |
| 役職 | 代表取締役社長 |
| 相談内容 | 納車遅延や見積もりに関する逆恨みによる「新規来店・商談数の激減（売上への打撃）」および「営業・整備スタッフのモチベーション低下（組織への悪影響）」の打破 |
ご相談から解決までの経緯
「工場やメーカーの事情でどうしても避けられなかった納車の遅れを、すべて担当営業の責任かのようにネットで晒され、毎日真摯にお客様のカーライフと向き合っているスタッフたちの顔が、ネットの不当な中傷によって曇っていくのが一番辛かった」
代表取締役社長がそう漏らした背景には、Googleマップに居座り続ける、事実無根の低評価がありました。それは、世界情勢に伴う部品供給の遅れから納車時期が数週間ズレ込んでしまった顧客が、契約時の規約やこれまでの丁寧な経過報告をすべて無視し、「金を払ったのに車を隠している」「詐欺だ」と感情的な中傷コメントを連投したことが発端でした。
書き込みには、「こちらの事情を一切聞かず、問い合わせても無視される」「高額なオプションを強引に買わされた」と、実際のクリーンな営業体制とはかけ離れた悪質な誇張が並んでいました。全社一丸となってお客様のカーライフを支えていたにもかかわらず、その内情を知らない新規の来店検討者や地域のユーザーにとっては、あたかも「悪質なディーラー」であるかのように映る仕掛けになっていました。
この悪評がGoogleマップの上位に固定されたことで、店舗の運営基盤は深刻な打撃を受け始めました。第一に、新規の来店・商談予約の激減による売上の大きな落ち込みです。車を購入しようとディーラーを探している人がGoogleマップの評価を真っ先に確認するため、ショールームへの新規問い合わせがパタリと途絶え、新車の販売目標達成に深刻な黄信号が灯りました。第二に、営業・整備スタッフのモチベーション低下（組織への悪影響）です。理不尽なネットの悪評にさらされたことで、店頭に立つ営業マンや裏で汗を流す整備士たちの士気が大きく下がり、社全体に重苦しい空気が漂い始めました。
社長自身も自力で削除を試みたものの、Googleからの返答は一向に得られず、ただ冷酷な低評価だけが残り続けました。メーカーやサプライチェーンの限界による影響を背負わされ、なぜ無責任な匿名性に社員の努力が踏みにじられなければならないのかという、深い無力感に苛まれていました。
私たちが介入したのは、まさにその「ディーラーの正当な業務実態がGoogleマップ上で歪められる構造」を正常な状態へ戻すためのアプローチでした。規約やこれまでの経緯に基づき、マップ上から悪質な口コミを迅速に削除する手続きを実行しました。
検索画面を覆っていた不当な低評価の影が消え、マップの表示が本来のクリーンな状態を取り戻したその日、ショールームには再び、新しいカタログを囲んで商談に花を咲かせるお客様と、活き活きと対応するスタッフたちの笑顔が戻ってきました。「ネットの歪みに足を引っ張られ、一時は社員の心まで折れかけていました。でも、私たちが向き合うべきなのは画面の向こうの心ない匿名者ではなく、今ここで私たちの車を選んでくれる目の前のお客様なのだと、この一件でかえって社内の結束が強まりました」そう言って力強く笑った社長の背後では、ピカピカの新車を引き渡す納車式の記念撮影が行われていました。
サプライチェーンの変動や見積もりの前提など、不可抗力の誤解が生じやすい自動車ディーラーであるほど、感情的なGoogleマップ上の悪評という構造的なリスクにさらされやすい側面があります。当センターは、事業の信頼を守りながら日々真摯に顧客と向き合う経営者やスタッフの皆様が、ネット上の偏った情報に煩わされることなく、本来のサービスに専念できるよう、専門的な知見をもって確実にお支えいたします。まずは一度、お気軽にご相談ください。※ご契約前のご相談料金はすべて無料です。
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